تميزت وزارة الحج والعمرة خلال الأربع سنوات الماضية بنقلة تقنية في مجال خدمات الحجاج والمعتمرين وتحقيقا لرؤية المملكة ٢٠٣٠ قبل الإعلان عنها؛ وذلك من خلال إطلاق المسار الإلكتروني لحجاج الخارج والمسار الإلكتروني لحجاج الداخل، والذي سهل كل السبل لمن أراد أداء فريضة الحج أن يدخل إلى الموقع الإلكتروني، ويسجل بياناته، ويحصل على تصاريح الحج بيسر وسهولة، وهي إنجاز يحسب للوزارة لتحقيقها برنامج التحول الوطني ٢٠٢٠ الذي يركز على التحول الرقمي والمعرفي.
في نفس الوقت بدأت الوزارة بإطلاق برنامج مواز يتضمن قياس رضا الحجاج عن الخدمات المقدمة لهم خلال فترة أدائهم لمناسك الحج في كافة المرافق؛ حيث حصلت الوزارة على جائزة الشرق الأوسط للتميز الـ ٢٢ لتميز الحوكمة والمدن الذكية عن برنامج قياس رضا الحجاج التابع لوكالة الوزارة للتخطيط والتطوير ، الجائزة مفخرة وطنية لكل العاملين في قطاعات الحج أو العمرة وهي دافع قوي للارتقاء دوما بضيافة الحجاج والمعتمرين والزوار.
كما حصلت المؤسسة الأهلية لمطوفي حجاج الدول العربية على شهادة الاعتماد الأيزو ٩٠٠١ و ١٠٠٠١ ايضا في برنامج قياس رضا العملاء (حجاج الدول العربية)، وهي بصمة تميزت بها مؤسسة الدول العربية عن منافساتها من مؤسسات الدول الاخرى، ففي عام ١٤٣٥م تم قياس الرضا لـثمانية آلاف حاج وحاجة، وفي عام ١٤٣٦هـ تم قياس الرضا لخمسة وعشرين ألف حاج وحاجة من حجاج العرب، وفي عام ١٤٣٧ هـ تم قياس الرضا لثلاثين ألف حاج وحاجة، وكل هذه الأرقام طالعتنا بها الأخبار الصحفية في الموسم ذاته.
لكن الغريب في الأمر أننا لم نقرأ أو نسمع في موقع وزارة الحج والعمرة أو المؤسسة الأهلية لحجاج الدول العربية أو في المجلات أو الصحف عن مقاييس الرضا التي نالت بها تلك الجوائز ، حبذا لو أطلعتنا كلتا الجهتين على تلك النتائج التي استحقت عليها التكريم من باب الشفافية والمصداقية في الطرح، كما نود أن نتعرف على المعايير التي وضعت لقياس رضا الحجاج، وماهي الفترة الزمنية التي اختيرت لقياس رضا الحجاج، والسمات التي تم اختيارها في فرق العمل، وأخيرا الأدوات التي استخدمت في التقييم!!!
حقيقة الأمر أن برنامجا كبرنامج قياس رضا الحجاج بهذا الحجم وهذه الضخامة ليس بالأمر السهل، فالعمل مستمر وشاق للوصول إلى الحاج في كافة المرافق منذ وصوله وخلال رحلة الحج التي تبدأ بمطار جدة؛ مرورًا بالسكن في مكة وأداء المناسك في المشاعر وانتهاءً بسفره إلى المدينة، فهناك مجهود كبير يبذل ويحتاج لفرق عمل ميدانية مدربة بعناية في التعامل مع الحجاج في مختلف مراحل الرحلة بالإضافة لمراعاة عدم الخلط بين رأي الحاج وفهم الباحث، وأن يضع رأي الحاج في عين الاعتبار وأن لا يتحيز في الإجابة، كل هذه الجهود المبذولة ينقصها شفافية الطرح والعرض فمتى نصل لهذه المرحلة التي تكون النتائج فيها متاحة للجميع!! ومعرفة مستوى الرضا الحقيقي للحجاج بمختلف جنسياتهم ومؤسساتهم اللاتي قدمت الخدمات التي تليق بكل جنسية، ومكامن الضعف والاعتلال ليتم تحسينها والعمل على تطويرها بشكل أفضل؛ ولتكون هناك نوع من المنافسة المحمودة بين مؤسسات الطوافة نفسها بمكة والأدلاء بالمدينة.
حنين أمين سرحان
مع إحتراماتي للأخت حنين كاتبة المقال وفي مضمونه إحابة لسؤالها ، وهي المشرفة القيادية في القسم النسائي المسؤول عن مستشفيات مكة والمشاعر وكذا بالنسبة للإنجاز الذي شهدت له وزارة الحج والعمرة بإقتدار يسجل في سجل مؤسسة مطوفي الدول العربية التي شملت في قياسها لرضا الحاج العديد من المواقع في دورة الحج في سكن الحجاج وتنقلاتهم والمشاعر المقدسة إذ الفريق المكلف بالمهمة يحوي بين جنباته خبرات مارست المهمة لعدة سنوات ارتقت إلى الإستبيانات عبر أجهزة الآيباد المسلمة لهم في جولاتهم والتي تم إفراغها تقنياً عبر شركة مؤهلة بما يؤكد مصداقية النتائج التي وصلنا إليها إبتغاء مرضاة الله نحو إرضاء الحجاج ذكورا وإناثاً وكان من الممكن للكاتبة الحصول على المزيد من المعلومات والإستبانات لتعرف الكم المهول من المجهودات التي بذلت لقياس رضا الحاج بإعتبارها من المسؤلات في القسم النسائي في المؤسسة التي تنتمي إليها الأخت كاتبة المقال كمطوفة فيها ولقد لمست من الجهود لفريق العمل النسائي وغيره في حالات عديدة لإستقبال ضيوف الرحمن وفي مساكنهم ومخيماتهم ولدى الإدارة المعنية الوثائق والصور والفيديوهات المثبتة لتلك الجهود وبتكرار لاقت. إشادة من مسؤولي وزارة الحج والعمرة.. الحديث يطول في رفع الإنجازات التي يقوم بها مسؤولو مؤسسة مطوفي الدول العربية في خدمة ضيوف الرحمن..واختم بالترحيب للكاتبة للحصول على مبتغاها من إجابات في مقر المؤسسة وقد نما لعلمي ما حظيت به من لقاء سعادة رئيس مجلس الإدارة في مكتبه برفقة مطوفات فاضلات وحصولهن على العديد من الإجابات والوعود بمستقبل زاهر لأعمال المؤسسة بعون الله تعالى..
استاذي ومعلمي ووالدي الاستاذ عبدالرزاق حسنين اشكرك على مرورك الكريم الذي ابهجني فيه تفاعلك كعضو مجلس ادارة في مؤسستنا مؤسسة الدول العربية ، لا يخفيكم بحكم تخصصي في الاحصاء وقياس الاداء و رضا العملاء فاني حريصة للغاية بكل ما يخص هذا الجانب وقد طالبت به نائب رئيس المؤسسة ولمت اللجنة الخاصة برضا الحجاج على عظيم جهدها التي قدمته لكنها لم تطلع هي الاخرى على النتائج والتقارير التي رفعتها الشركة التقنية التي اشرت اليها سعادتك حتى اني طالبت الشركة ذاتها للحصول على نسخة التقرير ولكنها تملقت كما تملق غيرها وحتى قبل اسبوع من تاريخ نشر مقالي هذا طالبت نائب الرئيس والذي اجتمعت به في مكتبه بخصوص خطة تطويرية لموسم حج ١٤٣٨ هـ ووعدني بالحصول عليه ولم اطلع عليه حتى في مكتب حضرته ، عضو مجلس ادارة اخر يقول لي ان هذا التقرير خاص بالمجلس للتطوير ولا يحق لغيرهم الاطلاع عليه
اود اخيراً ان اشير انني بحكم تخصصي وعملي اعلم حجم وعظم المجهود الذي تقوم به فرق العمل في استقصاء رضا العملاء وسعيدة للوزارة والموسسة حصولهم على الجوائز والشهادات التي نالوها في هذا الصدد
مطالبتي هي اطلاعنا على النتائج المبهرة كما تقول حيث اتوقع من حديثك ان نسبة الرضا تكاد تصل الى ٩٩٪ وهذا شيء مبهج ويسعد الجميع ويثبت ان الوزارة والموسسات تقوم على دورها باكمل وجهه بشهادة ضيوف الرحمن