هذا الصمت من شركة الكهرباء يُشير إلى أن هناك خطأ كبيرًا فيما يحدث، فبالرغم من كل الشكاوي والتعليقات والتغريدات التي تجاوزت مئات الآلاف خلال الأيام الماضية، إلا أننا لم نرَ أو نسمع حتى الآن أي تبريرات منطقية – نفيًا أو إثباتًا – لما يحدث في فواتير الكهرباء من أرقام مبالغ فيها.
لقد أثبتت شركة الكهرباء بأنها ليست ذات صورة ذهنية جيدة أو إيجابية بشكل يوازي المبالغ المادية الضخمة التي تستحصلها من المشتركين – بغض النظر عن سلامة هذه المبالغ- أو الأخطاء التي قد تحدث في الفواتير.
فرغم أن شركة الكهرباء تمتلك كل مقومات النجاح والربح، إلا أنها لا تزال عاجزة عن الظهور بشكل إيجابي، فرغم أنها الشركة الوحيدة التي تقدم خدمة التيار الكهربائي في المملكة دون وجود منافسين لها، إضافة إلى ما تتلقاه من دعم كبير من الدولة، ناهيك عن الرسوم العالية وغير المبررة التي تستحصلها الشركة للتركيب، والرسوم الشهرية التي تحتسبها حتى في حالة عدم استخدام الكهرباء، فهي تجني الملايين بلا مقابل لمجرد وجود عداد كهرباء على المنزل ..، ومع ذلك فهي لا تزال عاجزة عن تقديم خدمات مميزة، أو محاولة كسب رضا عملائها على أقل تقدير.
إن فلسفة الشركات تقوم على أساس أن خدمة العميل ورضاه حق من حقوقه المشروعة، فلم تكتفَ الشركة بأنها تستحصل رسومًا عالية وغير مبررة، لا تتوافق مع خدماتها ذات الجودة الضعيفة، بل وتعتبر ذلك فضلًا منها على المشتركين، ولا تعوض العميل عن أخطائها المتكررة، بل وحتى لا تعتذر ولا تبرر تلك الأخطاء !! لينطبق عليها قول المتنبي:
لا خيل عندك تهديها ولا مال
فليسعد النطق إن لم تسعد الحال
فهناك أزمة كبيرة في شركة الكهرباء قد توازي أزمة ارتفاع قيمة الفواتير، وهي أزمة الإعلام والعلاقات العامة لدى الشركة، فرغم انتشار مقطع في وسائل التواصل ينسب لأحد مسؤولي الشركة، إلا أنه لم يوفق في ما أورده من مبررات غير منطقية، وكانت نتائجها عكسية.
فصحيح أن الإعلام وحده لا يستطيع حل جميع المشاكل، فهو صورة حقيقية وواضحة عن الواقع، إلا أن تبنى برامج للعلاقات العامة داخل المنشأة هو مطلب أساسي للعمل على بناء هويتها وشخصيتها ورضا عملائها، من خلال رسم ملامح واضحة وقيم راسخة لدى أصحاب العلاقة في المنشأة لتطوير بيئة العمل ورفع الأداء وتحسين الصورة الذهنية.
إن نجاح أي شركة تمتلك ملايين العملاء، ينبع من درجة وعي وإدراك المسؤولين بها واستشعارهم للمسؤولية، من خلال رؤية واضحة ونظرة ثاقبة لبناء علاقة قوية مع العميل واحترام وجهة نظره، وتعزيز الصورة الذهنية للمنشأة، والصدق والوضوح والشفافية وشجاعة الاعتراف بالخطأ إن لزم الأمر.
