(مكة) – هيثم محمد
بناء وتعزيز ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي أحد أهم توجيهات خادم الحرمين الشريفين، الملك سلمان بن عبدالعزيز ـ حفظه الله ـ و من أجل مواكبة هذه الرؤيا وتلبية لتطلعات المستفيدين من تلك الخدمات افتتح وزير الخدمة المدنية خالد العرج قبل عام تقريباً مؤتمر “ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي” معترفا أن الغاية من المؤتمر هو تغيير الصورة النمطية في طريقة التعامل مع المستفيد من خدمات القطاع الحكومي باعتباره «مراجعاً» ليس له الخيار إلا قبول الخدمة المقدمة بغض النظر عن جودتها ومدى تلبيتها لتطلعاته ؟ و مؤكداً أن هذا الأسلوب أثر بشكل سلبي على مستوى جودة الخدمات ورضا العملاء في القطاع الحكومي حسب ما أشارت إليه العديد من الدراسات والبحوث في مجال قياس رضا العملاء والمستفيدين في القطاع الحكومي.
وحدد المؤتمر خمسة أهداف يسعى للوصول إليها هي تطوير الخدمة لمواكبة تطلعات وتوقعات العملاء، وتطبيق التجارب الدولية لرفع مستوى الخدمات، والارتقاء بالتنمية الإدارية بالوسائل المنهجية، وبناء ثقافة خدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي، وتلبية احتياجات ورغبات العملاء وتجاوز التوقعات.
ومكة تتساءل بعد عام من المؤتمر : هل توجد جهة محايدة تخبرنا ؛ هل ” المراجع ” راضٍ عن مستوى الخدمات الحكومية أم لا يزال يتقبلها كما هي ؟!
