إن الموظف الجيد هو من يجعل العميل يعتقد أن ما يقدم من خدمات من جهة ما جيدة والموظف غير الجيد هو من يجعله يعتقد أن ما يقدم من خدمات غير جيدة. فمهما تبذل الجهات من جهد ومال وفكر في وضع خدماتها وتحسينها وتطويرها فهي تعد جهود مهدرة ما لم تجتهد في إعداد الموظف الذي سيقدم هذه الخدمات. فعندما تجتهد الجهة في اختيار موظفيها وتدريبهم فهي تصنع واجهة تسويقية متميزة لخدماتها، وبمكافأة الموظفين المتميزين تحافظ على الواجهة المتميزة لفترة أطول.
نعم فالموظف سفير دائم لجهته وكلما كان السفير متمكنًا وقادرًا على التعامل مع النقاط والعملاء الخارجيين كلما تحسنت الصورة الذهنية عن الجهة. أقول هذا لموقف مررت به في أحد فروع شركة الاتصالات السعودية STC.
فقد وقعت بين موظفين اثنين، الأول روتيني بحت يعمل بالقلم والمسطرة. مطلوب منه واحد اثنان ثلاثة وهو يؤديها كما هو منصوص ومطلوب منه، ولكنه في النهاية بلا روح مجرد عمل يؤدى. وهو لم يخطئ فقد عمل المطلوب ولكنه عطل عقله قليلًا بحيث جعله في إطار ولم يخرج عنه وبذلك تحول ليكون الموظف الروتيني الرتيب.
والموظف الآخر، رغم منصبه الإشرافي، يؤدي ما هو مطلوب منه ولكن ليس بالقلم والمسطرة وإنما بأشكال هندسية متناغمة مضيفًا روحًا للعمل، محاولًا الخروج من الصندوق، وهدفه أن لا يخرج أي عميل بدون أن يحصل على إجابة بشكل أو بآخر. وقد لا حظت ذلك من تعامله مع المراجعين الآخرين، لاحظت أنه لا يرغب أن ينتظر المراجع لفترة طويلة وأن لا يخرج ولم تحل مشكلته بشكل أو بآخر، فهو يتحدث مع العميل برقي لاكتسابه مهما كانت ثقافته.. ولأنه مشرف انعكس اهتمامه وحرصه على باقي الموظفين حوله فهو يمثل القدوة للموظفين الأقل درجة. فهو لم يترفع عن الوقوف في الاستقبال، ولم يترفع عن مساعدة العميل في الحصول على بطاقة الانتظار، لم يستكثر سؤال العميل المحتار عن طلبه ومساعدته.
ونحن كمواطنين هذا ما نحتاجه من الموظفين، فهم أهمية العميل بالنسبة لهم فرضاء العميل دليل على جودة العمل، الإنصات له بشكل جيد ومحاولة حل مشكلته إما من خلالك كموظف او من خلال زميل آخر. وبذلك تكون عزيزي الموظف قد قدمت الخدمة من خلال تصميم هندسي متكامل لا بقلم ومسطرة ومربع مغلق الأضلاع.
تحية للموظف المتميز، وهنيئًا لـ STC بهذا النوع من الموظفين.
