يحتفل العالم هذا اليوم باليوم العالمي للجودة، هذه المناسبة التي تتكرر كل عام في موعد ثابت يوافق الخميس الثاني من شهر نوفمبر لكل عام، وقد تم اختيار الشعار اللفظي لهذا العام (الجودة أساس الثقة)، وهناك من اختار الشعار اللفظي (الجودة داعمة وبفخر) وكليهما يدعمان تعزيز الثقة بالجودة، وتعزيز الجودة للثقة، وبهذه المناسبة سوف أروي لكم ثلاثة مواقف حدثت معي لها علاقة بما سبق:
الموقف الأول: قبل أيام اتصل بي مدير الجودة بأحد الإدارات، وقال لي: يادكتور نحن غير قادرين على إقناع الأقسام والإدارات والعاملين بمشاريع وبرامج الجودة، والناس بدأت تفقد ثقتها بالجودة بسبب أن نتائج تطبيق الجودة لم تكن مرضية ومقنعة، وليس هناك اختلاف في النتائج قبل وبعد التطبيق.
الموقف الثاني: في أحد البرامج التدريبية تجاوز عدد الحضور فيها 50 متدربًا، وكان النقاش حول منهجيات واستراتيجيات الجودة، وكانت مشاركة أحد المتدربات من منسوبي أكبر الجامعات في مملكتنا الغالية بأننا يادكتور طبقنا الجودة لدينا، ولكن لم يكن هناك فرق بين نتائج الأداء قبل وبعد التطبيق والعمل كله ورقي.
الموقف الثالث: وصلني كثير من التساؤلات عن معايير الجودة التي بناء عليها فازت إحدى الجهات الخدمية في المملكة بالوسام الذهبي في أهم جائزة للجودة بالمملكة، رغم وجود الكثير من الشكاوي وحالة عدم الرضا في المجتمع عن الخدمة التي تقدمها تلك الجهة. وكان أغلب التساؤلات هل هذه الجودة التي تطالبون وتنادون بها يادكتور؟!
كانت إجابتي على كل هذه التساؤلات بأن الجودة براء من هذه الاتهامات، وأن الجودة لا تتحمل نتائج سوء التصميم أو التطبيق أو الإدارة، ولكن هذا يقودنا إلى نتيجة وهي أن كثير من الممارسات باسم الجودة تكون نتائجها سلبية على الجودة وثقة الآخرين فيها.
الجودة نظام موثق ومطبق ومدقق، وهذه العبارة لو شرحنا وفصلنا فيها لا تكفيها عدة صفحات, ولكن بإيجاز تعني (نظام) متكامل العناصر، وهذا النظام (موثق) بالأدلة والمستندات والوثائق والنماذج و(مطبق) فعليًا على الواقع كما تم توثيقه بمعنى أن ينتقل من الورق إلى الواقع تطبيقًا وممارسة وأداءً و(مدقق) أي تتم المراجعة عليه باستمرار، وتحسينه وتطويره لتحقيق رضا العملاء والمستفيدين، وتقديم خدمة أو منتج يفوق توقعات العميل والمستفيد… انتهى.
دكتوراة في الإدارة والتخطيط
