بنوكنا التي لا تحمينا

قال صاحبي: هل قمت بعملية مصرفية خاصة، أخطأت فيها، وجل من لا يخطئ، وبعد أقل من ساعة طلب المصرف بإيقافها، أو إلغائها؟ ماذا فعل المصرف الذي تتعامل معه؟ وفي المقابل ماذا فعل البنك الدولي الآخر المستقبل للعملية المصرفية الملغاة؟
خلال الأسبوع الماضي، كانت لي تجربة مع المصرف المحلي الذي أتعامل معه، عندما قمت بإجراء حوالة مصرفية لبلد عربي، ولكنها تمت بالريال السعودي، بدلًا من عملة ذلك البلد، والفارق بينهما كبير، وبعد اكتشاف الخطأ بساعة، تواصلت مع خدمات البنك، وتقديم بلاغ رسمي لإلغائها، وتم إشعار البنك المستقبل للحوالة بإعادتها، حسب طلب عميل المصرف السعودي.
وكانت المفاجأة أن بنك المستفيد بعد أسبوع كامل من الانتظار رفض إعادة المبلغ، وهي لم تدخل في حساب عميله، ويشترط رفض العميل لها، حتى يعيدها!! بالرغم من إشعاره برسالة من قبل المصرف المحلي، حتى قبل أن تغادر الحوالة المالية أرض الوطن.
كنت أظن – وخاب ظني- أن مصرفنا العزيز سوف يدافع عن حقوق عملائه كما تفعل البنوك الأخرى! وكنت أظن وبعض الظن إثم أن لمصرفنا واسع الانتشار، مكانة وتقديرًا وحظوة لدى البنوك الدولية، ولكن كل هذا لا يهم، أين الخلل، هل بنوكنا مقصرة في المطالبة بأموال عملائها، وخصوصًا أنها تمت في المرحلة الأولى من الإجراءات المصرفية، ولم تقع في يد المستفيد؟ هل البنوك الأخرى تملي شروطها على بنوكنا المحلية؟ وهل ما يهم بنوكنا هو قبض فارق العملة، ورسوم التحويل، التي حققت لها عائدات مالية ضخمة، دون أن تقحم نفسها فيما يخص عملاءها؟!
العميل بشر وغير معصوم من الخطأ، ولكن هناك أخطاء يمكن تداركها، والعمل بين البنوك لا يخلو من تجارب وحلول لمعالجة مثل هذه الحالات، أين الخلل إذن؟ كيف ستتعامل بنوكنا مع المصرفية المفتوحة التي تتيح للعميل مشاركة معلوماته مع طرف ثالث؟! وهي تجربة مصرفية تقنية حديثة لن تخلو من الأخطاء وخصوصًا في المرحلة الأولى لإطلاقها، وربما اكتشاف خدمات تُجبر العميل على التحول للبنوك الأخرى وخصوصًا إن كانت دولية.

من حق بنوكنا أن تربح، وتستفيد، حتى تستمر، وهي بالمناسبة تختلف عن بنوك العالم، من حيث أن غالبية العملاء لا يرون فيها أكثر من وعاء أمن (تجوري) يودعونا فيها أمولهم، ويتنازلون عن حقهم في الخدمات المتميزة، ودون أن يطالبوا بعمولات وعوائد مالية عليها، فهي حقًّا أسعد بنوك الأرض، وفي المقابل من حقنا أن نتلقى خدمات مناسبة، وتعاون من هذه البنوك، فما نخرج به منها إلا بكلام معسول تم تلقينه وتدريب موظفي الخطوط الأمامية للرد به على العميل، وهم يشكرون كثيرًا على لباقتهم البنكية.
ما سبق، وبحكم تدريس مقرر العلاقات العامة التسويقية جعلني أفكر، ماذا كسب الوطن والمواطن من هذه البنوك التي تحقق أرباحًا مليارية، (45.11 مليار في 2019) دون أن تُعيد جزءًا منها للوطن باسم المسؤولية الاجتماعية؟، الموظف، والمتقاعد، والوافد، والوزارات، والشركات، أمولها تمر عبر بوابات هذه البنوك التي تستفيد منها في دخولها وخروجها، دون التفكير في تقديم الحق والواجب كما تفعل بعض البنوك العالمية ذات الحس الوطني.
أين دور البنوك المحلية في رؤية السعودية 2030، هل ساهمت في التنمية الوطنية؟ هل ساهمت في دعم المشاريع الصغيرة والمتوسطة، وتبني المواهب السعودية، أو ابتعاث أبناء وبنات الوطن لإكمال تعليمهم في مختلف المجالات، هل أقامت شراكات معرفية عالمية تخدم الوطن في مختلف العلوم، هل ردت جزءًا يسيرًا مما قدمته الدولة من تسهيلات، وما تتمتع به من رعاية، وتنعم به أرباح طائلة؟

قلت لصاحبي:
بنوكنا المحلية، وشركات التأمين، والاتصالات بحاجة لإعادة النظر في خدماتها، في مقابل ما تحصل عليه من عملائها، ومحاسبتها، وفرض لجزء من العقوبة المالية كتعويض للمتضرر منها، دون الاكتفاء بتصحيح الخطأ، الذي يستغرق خمسة عشر يوم عمل تعني الكثير للمستفيد، مع تثميننا للجهود الكبيرة التي يقوم بها البنك المركزي السعودي وهيئة الاتصالات؛ ولكن هل من مزيد؟