تُعتبر مراكز الاتصال call center أو خدمة العملاء customers service جزءًا من أسباب نجاح المنظمة أو الجهة المُقدمة للخدمة.
فمراكز الاتصال أو خدمة العملاء هي القناة التي يمكن من خلالها تواصل العميل أو طالب الخدمة مع المنظمة أو الجهة المقدمة لها، حتى ولو كانت مراكز الاتصال في المصطلح أشمل من خدمة العملاء، فلا شك في أن خدمة العملاء جزء من مراكز الاتصال، فالمراكز تُعد أشمل في المهام الوظيفية، وقد يكون موظف مراكز الاتصال غير معني بخدمة العملاء بالدرجة الأولى، وليس مكلفًا بالرد أو معالجة البلاغات، ولكن حتمًا سيكون سببًا من أسباب نجاح المركز وتكامل أعماله.
وعند الحاجة إلى إنشاء مركز اتصال؛ فإن على الجهة مراعاة العوامل التالية التي تكفل نجاح المركز في عمله، والقيام بمهامه على أكمل وجه، فمن هذه العوامل التي يجب مراعاتها أو القيام بها ما يلي:
١- بناء فريق العمل يكون معنيًا برسم الملامح لإنشاء المركز، وتحديد الهدف من إنشائه، إما لزيادة الأرباح أو لتلقي الملاحظات والاقتراحات أو الشكاوى، أو التواصل مع الجمهور والتعريف بالمنظمة أو مهامها وأعمالها، ويتولى الفريق تحديد الأقسام واختيار الكفاءات التي تقوم بهذا العمل، وتؤدي مهامه وأعماله على أكمل وجه.
٢- إنشاء المجال التقني المشتمل على النظام وملحقاته التي تتناسب مع أنظمة الجهة أو المنظمة بما يخدم عملها ويحقق المصلحة من إنشاء المركز، وتأمين وسائل الاتصال المواكبة لأحدث التقنيات المستخدمة عالميًا، والبُعد عن الجمود أو التقليد غير القابل للتحديث والتطوير، والعناية بالأنظمة المستخدمة حتى لا تكون عُرضة للاختراق وتسريب المعلومات التي قد تكون سرية بحسب عمل المنظمة أو الجهة المقدمة للخدمة، ويشترك في ذلك مع الفريق أو إدارة المركز إدارة تقنية المعلومات في المنظمة.
٣- المتابعة المستمرة من المسؤول على مركز الاتصال (Call center manager) ومراقبة مؤشرات الأداء، والجودة، وإعطاء التعليمات أولًا بأول، ومتابعة الاتصالات، واعتماد تقارير أداء الموظفين، وتحديد مواطن القوة والضعف والفرص والمخاطر (SWOT)، ودراسة العوامل الداخلية والخارجية التي قد يكون لها الأثر الكبير في سير عمل المركز.
٤- تدريب الفريق على أعمال المركز وتبيين المهام المنظمة لسير العمل، فهذا الإجراء مهم للغاية لإيصال رسالة المنظمة أو الجهة أو فهم الإجراءات فهمًا صحيحًا، ومتابعة ذلك متابعة دقيقة من مشرف المجموعة أو الفترة، كما يجب لتطوير العمل تدريب الموظفين على التقنيات المستخدمة وإستراتيجية خدمة العملاء، والعناية بآداب الاتصال، وفنونه، وإيصال رسالة المنظمة بصورة إيجابية مبدعة، وقد تكون مبتكرة، فالعناية بالتدريب وورش العمل بصفة مستمرة ومباشرة لها عظيم الأثر في تميز المركز تميزًا إيجابيًا بكل المقاييس التي تضمن استمرار نجاحه.
٥- التحديث والتطوير وهذا هو العامل المهم، فالعناية به ومواكبة تحديث الأنظمة بكل ما هو مناسب وجديد، يرفع من إنجازات المركز وتطوره، والحصول على شهادات الجودة، والتطوير لها أثر بارز في تميز العمل والموظفين، كما أن العناية بالبيئة المحيطة ومقر تقديم الخدمة لها أثر كبير في شعور الموظفين وانتمائهم إلى المنظمة، فمن واقع التجربة فإن بيئة العمل المحيطة لها أثر بارز في تميز الموظفين في إنتاجهم، وانتمائهم الوظيفي.
٦- العناية بالظهور الإعلامي، ورسم الرؤية ووضوحها، والرسالة، والقيم، والهدف الرئيسي للمركز، والأهداف التفصيلية لأعماله، والدليل التنظيمي، والهيكل الإداري، وآلية العمل ووسائل تقديم الخدمة، ومراحلها لها أثر بالغ في نجاح عمل المركز، فالعناية بذلك من أهم المهمات في الوسائل المستخدمة، والطرق التي تسلك في إنشاء المراكز أو الاعتناء بها والحرص على تميزها.
٧- تشجيع الموظفين ومكافأتهم على تميزهم في أداء أعمالهم من خلال معايير عدة منها الانضباط في التقيُّد بمواعيد العمل، والحرص والتفاني في تقديم أعمالهم بصورة إبداعية، مع الاعتماد على التقارير الشهرية لأداء عمل المجموعات والموظفين، وتحديد الموظف المثالي، كل ذلك يصنع الفوارق، ويحيي روح التنافس ويحقق العدالة، ويرسم التميز للفرد والمنظمة.
هذا ما تيسر من أبرز العوامل المهمة لإنشاء مركز اتصال يؤدي مهامه بصورة متميزة.
وإلى اللقاء ـ بإذن الله ـ في عنوان من العناوين المهمة لسير عمل مركز الاتصال أو خدمة العملاء.
وشكرًا لتفضلكم بالمطالعة.
– مدرب معتمد
