إن الاﺗﺻﺎل ﺑﻣﺧﺗﻠف أﺷﻛﺎﻟﻪ وأنواعه ﯾُﻌد ﺑﻣﺛﺎﺑﺔ اﻟﻌﻣود اﻟﻔﻘري ﻷي دولة ﺑﻐض اﻟﻧظر ﻋن مساحتها وعدد سكانها ومقوماتها؛ والذي تكمن أهميته بشكل كبير في عملية إخبار الجمهور والتوعية من الأخطار المحتملة، التي يمكن أن يتعرض لها؛ مع وجود جملة من الإجراءات تتخذ لتجنب الوقوع في الأزمة أو محاولة التقليل من أثرها.
فيما يلقى على عاتق الاتصالات الدور الكبير في إدارة الأزمات؛ من خلال التنسيق بين مختلف المعلومات والبيانات المرسلة والمستقبلة من فريق إدارة الأزمة إلى الجمهور؛ والتي بدورها تُساهم بشكل كبير في إدارة الأزمة بمهارة واحترافية عالية، وعملية إخبار الجمهور والتوعية من الأخطار المحتملة التي يمكن أن يتعرض لها، وما هي الإجراءات التي يمكن أن يتخذها أو يقوم بها لتجنب الوقوع في الأزمة أو محاولة التقليل من أثرها.
وتُمثل اتصالات الأزمة جزءًا من الخطة الشاملة أو الإستراتيجية العامة لإدارة الأزمات؛ علمًا أن إدارة الأزمة تتطلب أصلًا التحكم في سلوكيات الأفراد والجماعات المتفاعلين داخل محيط الأزمة؛ التي يُعتبر من أنجع السبل للتخفيف من حدتها والتقليص من رقعة انتشارها؛ هو التعامل معها باستخدام تقنيات الاتصال الفعالة قبل وأثناء وبعد حدوثها؛ فقد حددت الدراسات مجموعة من التحديات التي ينبغي أن يتم معالجتها أو محاولة تجنبها كالمحدودية في استخدام وسائل التواصل الحديثة لمواجهة الأزمات، وعدم تطويع التشريعات القانونية المنظمة لعملية إدارة الأزمة لتـتـناسب مع قوانين الاتصال، وعدم إمكانية تكيّف شرائح المجتمع مع القرارات التي يصدرها فريق إدارة الأزمة بواسطة بعض الوسائل المستخدمة بالاتصال.
ومن الجوانب الهامة التي ينبغي الأخذ بها قبل حدوث الأزمة أو أثناء وقوعها أو بعد حدوثها؛ التحضير والتخطيط المسبق؛ وذلك بوضع خطة اتصال وإدارة أزمات مُحكمة قبل حدوث أي أزمة؛ مما يُتيح التصرف بسرعة وكفاءة عند نشوب الأزمة، إلى جانب التواصل الشفاف والفوري عند بداية الأزمة بسرعة مع كافة الأطراف المتأثرة والمهتمة؛ مع مراعاة الشفافية في المعلومات التي تُقدمها وتحديث الجميع بانتظام، والتركيز على الحقائق من خلال تجنب الشائعات والمعلومات غير المؤكدة؛ حيث يتم التركيز على نقل الحقائق الصحيحة فقط.
وتتطلب إدارة الأزمة التجاوب الفعّال وذلك بالاستماع الجيد والتجاوب بسرعة على استفسارات الناس، والمحاولة بتقديم حلول ومعلومات مفيدة؛ هذا إلى جانب إدارة التوقعات بالإيضاح للناس ما يمكنك وما لا يمكنك عمله والواقعية في الوعود والتوقعات؛ وعقب انتهاء الأزمة يأتي دور التعلم والتحسين بتقييم ومراجعة الأداء والخطة لتحديد نقاط القوة والضعف وتحسينها للمستقبل؛ في حين يُعد إشراك وسائل الإعلام بشكل فعال أثناء إدارة الأزمات أمرًا حاسمًا.
كما فرض المتخصصون أفضل الممارسات في إدارة الأزمات كتحديد المتحدث الرسمي للتواصل مع وسائل الإعلام؛ مما يضمن توحيد الرسائل والمعلومات، وتنظيم المؤتمرات الصحفية المنتظمة لتقديم التحديثات والإجابة على أسئلة الصحفيين؛ حيث يُتيح ذلك السيطرة على طريقة نقل المعلومات، والتواصل السريع والشفاف مع وسائل الإعلام بمجرد اندلاع الأزمة مع مراعاة الشفافية في تقديم الحقائق والمعلومات المؤكدة، واستخدام قنوات التواصل المتنوعة وتوظيف المزيج من البيانات الصحفية والمقابلات والمواقع الإلكترونية والوسائل الاجتماعية؛ لنشر المعلومات.
وترتكز أيضًا هذه الممارسات أيضًا على إدارة التوقعات بالتوضيح للصحفيين ما يمكن وما لا يمكن الكشف عنه، والتركيز على الحقائق وتجنب الشائعات والمعلومات غير المؤكدة، والتواصل المستمر مع وسائل الإعلام حتى نهاية الأزمة وتزويدها بتحديثات منتظمة، وتوفير معلومات سياقية وخلفية للصحفيين لمساعدتهم على فهم الأزمة بشكل أفضل؛ مما قد يُسهل نقل الرسائل الرئيسية؛ مع الرد على الاستفسارات بسرعة وفي الوقت المناسب؛ لأن تأخر الرد على وسائل الإعلام قد يؤدي إلى انتشار الشائعات.
وأصبح لزامًا استخدام التكنولوجيا والاستفادة منها في إدارة الأزمات والتي تتجلى في المؤتمرات المرئية والبث المباشر لتعزيز التواصل والشفافية، والتنسيق مع الجهات الأخرى المعنية كالحكومة والقطاعات الأمنية المختلفة لتوحيد الرسائل؛ مع مراعاة التقييم المستمر بمراقبة تأثير التغطية الإعلامية وتعديل الإستراتيجية عند الحاجة والتعلم من التجربة حيث سيُحسن ذلك الأداء المستقبلي؛ في حين يبقى التعامل الشفاف مع وسائل الإعلام أمرًا بالغ الأهمية لإدارة الأزمات بنجاح.
